Авторские колонки

назад
Эксперт страховой медицинской организации ВТБ МС

О едином контактном центре страховой медицинской организации

О едином контактном центре страховой медицинской организации
Как работает горячая линия страховой медицинской организации, с какими проблемами чаще всего обращаются граждане и как они решаются
Единый контактный центр страховой медицинской организации или горячая линия – это одно из ключевых подразделений, обеспечивающее адресной круглосуточной поддержкой и защитой застрахованных граждан в онлайн - режиме. Ежедневно горячая линия решает обширный круг вопросов, возникающих у населения при получении бесплатной медицинской помощи в системе ОМС. Количество поступающих обращений -  до 1500 звонков в сутки. Основные вопросы, поступающие от населения, касаются порядка получения полиса ОМС, видов, условий и объёмов медицинской помощи по программе ОМС, порядка выбора медицинской организации, получения медицинской помощи вне региона страхования. От застрахованных граждан поступают, в том числе, и жалобы. Среди них - отказы в прикреплении к медицинской организации,  в предоставлении бесплатной медицинской помощи, навязывание платных медицинских услуг, необоснованные длительные сроки ожидания диагностики или лечения.
Ежедневно сотрудниками горячей линии оказываются консультации, а также решаются серьёзные проблемы застрахованных граждан. Например, в середине месяца  от 65 –летнего мужчины на горячую линию поступила просьба ускорить приём у врача в связи с обострившимся хроническим заболеванием  -  посттравматическим остеомиелитом. Человек испытывал интенсивные боли. Сообщил, что обратился в диагностический центр, но в связи с плотной записью его записали на прием только на начало следующего месяца. Сотрудником горячей линии была проведена  оперативная работа по согласованию срочного приема пациента с руководителем диагностического центра. В результате гражданин был перезаписан и посетил врача через два дня после обращения, получив необходимую медицинскую помощь и лечение, что способствовало облегчению и нормализации состояния. Промедление даже в один день могло привести к негативным последствиям для здоровья человека.
Ещё одно из обращений в единый контактный центр поступило от сына 79-летней женщины. Он сообщил, что у матери  подозрение на онкологическое заболевание, её направили из одной медицинской организации на консультацию в другую, где ей отказали в повторном гистологическом исследовании биоматериала по программе ОМС, предложив оплатить данную услугу. Сотрудником контакт - центра была проведена  оперативная работа  по разбирательству с медицинской организацией, в результате чего женщине была проведена бесплатная консультация и гистологическое исследование в рамках программы ОМС.
Следующий наглядный пример - решение часто встречающейся жалобы – отказ в предоставлении медицинской помощи. Так, на горячую линию обратилась 60- летняя женщина-инвалид, которая нуждалась в плановой глазной операции, но не могла выйти из дома, чтобы сделать необходимые обследования. Она жаловалась, что ей отказывают в заборе анализов на дому. Специалист горячей линии связался с медицинской организацией, и лаборантка пришла к пациентке на дом.
Проблемы застрахованных решаются оперативно, более 80% обращений граждан получают разрешение именно при обращении на горячую линию. Высокий уровень знаний специалистов регулярно поддерживается обучающими тренингами, посвященными как стандартам обслуживания клиентов, так и совершенствованию профессиональных компетенций. Но сотрудники не ограничиваются рамками должностных инструкций и обязанностей, ведь для работы с людьми, у которых появились проблемы со здоровьем, нужны серьёзные профессиональные навыки, особое чувство ответственности, сопереживание и участие.

Материал подготовлен страховой медицинской организацией ОАО «РОСНО-МС»
Предыдущая материал Следующая материал
вверх

Загрузка плеера
172225 (за 24 часа) 264294 (за 30 дней) За последние сутки: 172225

Так же смотрите

Вторую очередь Центра протонной терапии построят в Санкт-Петербурге
СТРОИТЕЛЬСТВО
03.12.2020 45
В Санкт-Петербурге планируется построить вторую очередь Центра протонной терапии, который аккумулирует современные технологии по лечению злокачественных заболеваний.
После концерта в Санкт-Петербурге глава комитета по культуре получил выговор
ОБЩЕСТВО
02.12.2020 42
После многотысячного концерта рэпера Басты в Санкт-Петербурге председатель комитета по культуре Константин Сухенко получил заслуженный выговор.

В петербургском метро увеличили интервал движения поездов
ТРАНСПОРТ
01.12.2020 68
В подземке Санкт-Петербурга увеличен интервал движения поездов и сокращено количество составов.
В администрации губернатора Санкт-Петербурга 7% сотрудников с коронавирусом
ОБЩЕСТВО
30.11.2020 73
В рабочем окружении губернатора Санкт-Петербурга с начала эпидемии коронавирус был диагностирован не более чем у 50 чиновников.
Wi-Fi появился на Московском вокзале Петербурга
ТРАНСПОРТ
29.11.2020 46
Бесплатный Wi-Fi появился Московском вокзале Санкт-Петербурга.
Глава Центрального района «поделился уловом»
ОБЩЕСТВО
28.11.2020 100
Глава Центрального района Санкт-Петербурга Максим Мейксин рассказал о рыбалке на даче и даже поделился своим уловом.
Столешницы
Столешницы и подоконники из искусственного камня в Москве Добавить свой сайт
Кондиционеры
Продажа отопительного и климатического оборудования с установкой. Добавить свой сайт


Онлайн издание MOS.NEWS - актуальные новости Москвы. Здесь можно получить достоверную и объективную информацию о том, что ежедневно происходит в столице. Наш ресурс для тех, кому интересно все, что касается любимого города. Основной принцип ресурса – правдивое и оперативное освещение событий, соблюдение стандартов качественной журналистики и приоритет интересов москвичей. Наши читатели могут выразить свою точку зрения в комментариях к новостям, обсудить знаковые события в авторских колонках, спланировать отдых с афишей Москвы, принять участие в формировании новостного контента, наконец, узнавать новое и развиваться.

Наши партнёры

http://krasarossii.ru/